Zielgruppe
Die IT-Abteilung baut nicht, was der Fachbereich braucht, weil der Tag im Ticketstapel endet.
Ein Unternehmen mit 600 Mitarbeitern, ein IT-Leiter mit sieben Leuten für Infrastruktur, Anwendungen, Support und Lizenzen, nebenbei Ansprechpartner für Datenschutz und Informationssicherheit. Tickets kommen über Jira Service Management, per Mail und über den Flur, 60 am Tag, ein Drittel davon Passwort, Drucker und Berechtigungen. Identitäten liegen in Entra ID, Geräte in Intune und baramundi, die Dokumentation in Confluence und Docusnap, der Lizenzbestand in einer Excel-Datei, die seit dem letzten Audit niemand angefasst hat. Dazu die Anfrage aus dem Vertrieb nach einem Werkzeug, das es im Haus so nicht gibt und das die IT nicht bauen kann, weil die Zeit fehlt. KI für die IT-Abteilung fängt deshalb beim Ticketstapel an: lesen, einstufen, Lösung vorschlagen, Konten abgleichen, damit die Zeit für das Bauen wieder frei wird.
Anfrage
Welcher Ablauf kostet Sie bei IT-Leitern und IT-Abteilungen am meisten Zeit?
Beschreiben Sie ihn in drei Sätzen. Wir melden uns am nächsten Werktag mit einer ersten Einschätzung, ob sich KI dort lohnt, und mit einem Terminvorschlag für ein Gespräch von 30 Minuten.
Lieber gleich einen festen Termin? Gespräch von 30 Minuten direkt buchen
Erst einmal selbst prüfen? Potenzial-Check in zehn Minuten
Abläufe
Fünf Abläufe, die sich bei IT-Leitern und IT-Abteilungen lohnen
Die IT-Abteilung ist die eine Stelle im Haus, die Abläufe selbst bauen könnte, und die, der dafür am sichersten die Zeit fehlt. Welche dieser Abläufe sich bei Ihnen rechnen, zeigt die Analyse.
-
Tickets einstufen, Lösungsartikel vorschlagen und zuweisen
Jira Service Management, Exchange, Confluence, Teams
60 Tickets am Tag aus Portal, Sammelpostfach und Teams-Chat, mit Betreffzeilen wie "geht nicht" und Anhängen als Bildschirmfoto. Der Ablauf liest jedes Ticket, erkennt Kategorie, betroffenes System und Dringlichkeit nach Ihrem Servicekatalog, schlägt den passenden Artikel aus der Wissensdatenbank vor und weist das Ticket der Gruppe zu, die solche Fälle zuletzt gelöst hat. Fehlende Angaben, etwa Gerätename oder Fehlerzeitpunkt, fragt er beim Melder nach festen Regeln nach. Was er nicht sicher einordnen kann, landet markiert beim Dispatcher. Geschlossen wird ein Ticket nur durch einen Menschen.
Vertrieb und KommunikationLeistung -
Berechtigungsanträge prüfen und zur Umsetzung vorbereiten
Entra ID, Jira Service Management, Rollenkonzept, SAP
In einer Woche kommen 40 Anträge auf Zugriff: Netzlaufwerk, SAP-Rolle, Teams-Gruppe, Admin-Rechte für ein Projekt. Der Ablauf liest den Antrag, gleicht ihn mit dem Rollenkonzept und der Abteilung des Antragstellers ab, prüft, ob die Kombination mit vorhandenen Rechten gegen eine Funktionstrennungsregel verstößt, und holt die Genehmigung des Vorgesetzten über das Ticketsystem ein. Dem Administrator legt er die fertige Änderung mit Begründung vor: Konto, Gruppe, Dauer, Genehmiger. Was vom Rollenkonzept abweicht, ist markiert. Gesetzt wird das Recht erst nach seiner Freigabe, und jede Änderung steht im Protokoll.
Werkzeuge, die zu Ihnen passenLeistung -
Ein- und Austritte in allen Systemen nachvollziehen
Personio, Entra ID, Intune, Microsoft 365, SAP
Bei 600 Mitarbeitern gibt es im Monat zehn Eintritte, acht Austritte und fünf Abteilungswechsel, verteilt über Personalsystem, Verzeichnisdienst, Geräteverwaltung, Fachanwendungen und zwölf SaaS-Dienste ohne zentrale Anbindung. Der Ablauf liest die Bewegungen aus Personio, vergleicht sie mit den Konten in allen Systemen, legt für Eintritte die Aufgabenliste nach Rolle an und meldet nach Austritten, welche Konten noch aktiv sind, welche Lizenzen noch zugewiesen und welche Geräte nicht zurück sind. Einmal im Quartal gleicht er den gesamten Bestand ab. Deaktiviert wird nur, was der Administrator bestätigt.
Daten in Ordnung bringenLeistung -
Lizenzbestände gegen Nutzer und Verträge abgleichen
Intune, Entra ID, Herstellerportale, Vertrags-DMS, Excel
Rund 80 Softwareverträge, 3.000 Lizenzzuweisungen, Laufzeiten von einem Monat bis drei Jahre. Der Ablauf liest die Verträge aus dem DMS, die Zuweisungen aus Entra ID, Intune und den Herstellerportalen und die tatsächliche Nutzung, soweit die Systeme sie hergeben, und stellt sie nebeneinander: zu viele Lizenzen, zu wenige, Lizenzen auf deaktivierten Konten, Verträge, die in neunzig Tagen auslaufen. Für jede Verlängerung legt er die Entscheidungsgrundlage vor, mit Nutzung der letzten zwölf Monate. Entschieden und gekündigt wird vom IT-Leiter.
Daten in Ordnung bringenLeistung -
Sicherheitsmeldungen auf die eigene Systemlandschaft abbilden
CERT-Bund, Herstellermeldungen, i-doit, Docusnap, Jira Service Management
An einem Tag kommen 30 Sicherheitsmeldungen von Herstellern und dem CERT-Bund, davon betreffen zwei Systeme, die im Haus laufen. Der Ablauf liest die Meldungen, gleicht Produkt und Versionsstand mit dem Inventar aus Docusnap oder i-doit ab, bewertet nach Ihrer Einstufung, ob das System aus dem Netz erreichbar ist und welche Daten es hält, und legt für Treffer ein Ticket mit Fundstelle, betroffenen Systemen und Herstellerempfehlung an. Was nicht betroffen ist, wird mit Begründung abgelegt, damit das Protokoll für den Auditor vollständig ist. Eingespielt wird ein Patch nur durch einen Menschen.
Werkzeuge, die zu Ihnen passenLeistung
Systeme
Typische Systeme bei IT-Leitern und IT-Abteilungen
Ticketsystem, Verzeichnisdienst, Geräteverwaltung und Dokumentation sind da; was fehlt, ist die Verbindung dazwischen, und die ist heute Handarbeit.
- TicketsystemeJira Service Management, ServiceNow, Matrix42, OTRS, TOPdesk
- Identitäten und GeräteMicrosoft Entra ID, Microsoft Intune, baramundi, Active Directory
- Dokumentation und InventarAtlassian Confluence, i-doit, Docusnap, SharePoint
- Personal und FachsystemePersonio, SAP, Microsoft 365, SaaS-Dienste mit Schnittstelle
- SicherheitCERT-Bund, Herstellermeldungen, Microsoft Defender, Schwachstellenscanner mit Export
Einwände
Was bei IT-Leitern und IT-Abteilungen besonders zählt
Die Einwände, die IT-Leiter zuerst nennen, und unsere Antwort darauf.
- Informationssicherheit verlangt Kontrolle über jeden Datenfluss. Das ist unsere Arbeitsgrundlage, nicht unser Hindernis. Je Ablauf liegt ein Datenflussblatt vor: welche Felder gelesen werden, wo das Modell läuft, was gespeichert wird, wie lange. Es passt in das Risikoregister nach ISO 27001 oder in den BSI-Grundschutz und taugt als Nachweis, wenn Ihr Haus unter NIS2 fällt. Tickets mit Zugangsdaten werden vor dem Lesen geschwärzt.
- Auftragsverarbeitung und Drittlandtransfer für jeden Dienst. Für jeden Ablauf wählen Sie die Betriebsart: Modell im Haus, auf EU-Servern oder bei einem Anbieter unter Auftragsverarbeitungsvertrag nach Artikel 28 DSGVO. Ein Drittlandtransfer findet nur statt, wenn Sie ihn für den Ablauf ausdrücklich zulassen. Keine Ihrer Daten trainiert ein fremdes Modell, und wir dokumentieren das so, dass es im Verarbeitungsverzeichnis steht.
- Das eigentliche Problem ist die Schatten-IT der Fachbereiche. Richtig, und sie entsteht, weil die Fachbereiche ein Werkzeug wollen, das die IT nicht liefern kann. Ein Ablauf, der im Haus unter Ihren Regeln läuft, ist die Alternative zum Chatfenster, das sich der Vertrieb selbst besorgt. Wir bauen, was fehlt, nach Ihren Vorgaben, und Sie behalten Zugänge, Protokoll und den Stoppschalter.
- Betriebsrat bei Protokollierung und Auswertung. Sobald ein Ablauf Nutzeraktivitäten auswerten könnte, greift § 87 Absatz 1 Nummer 6 BetrVG. Ticketsteuerung, Kontenabgleich und Lizenzprüfung lesen Systemzustände, keine Leistung von Personen; das halten wir im Regelwerk fest und liefern die Beschreibung für den Betriebsrat. Bearbeitungszeiten je Mitarbeiter wertet keiner unserer Abläufe aus, solange Sie das nicht vereinbart haben.
- Das könnten wir auch selbst bauen. Ja, und das Ticket dafür steht seit zwei Jahren offen. Wir bauen mit Ihnen, nicht an Ihnen vorbei: Ihr Team sieht jede Regel, jeder Baustein ist dokumentiert, und nach der Übergabe betreiben Sie selbst oder lassen uns die Überwachung machen. Was Ihr Ticketsystem oder Entra ID von sich aus kann, sagen wir in der Analyse, bevor wir etwas Eigenes bauen.
Nachweis
Was wir aus vergleichbaren Abläufen mitbringen
Die Abläufe einer IT-Abteilung betreiben wir für uns selbst. Dieser Fall sind wir selbst: Bei uns werden Mails gelesen, zugeordnet und mit Antwortentwurf vorgelegt, Anrufe in Vorgänge überführt, Arbeitssitzungen als Aufgaben erfasst und benannt, und nächtliche Prüfungen von Kundensystemen melden nur Abweichungen. Das ist die Mechanik hinter einem Ticketstapel, der sich selbst einstuft, und hinter einem Kontenabgleich, der nur meldet, was nach einem Austritt noch offen ist.
Was bei uns schiefging: Eine nächtliche Prüfung meldete jede Nacht denselben Fehler, bis niemand die Meldung mehr las. Wir haben sie auf Änderungen statt Zustände umgestellt. Für eine IT-Abteilung heißt das: Der Sicherheitsabgleich meldet nicht jeden Tag die bekannte offene Schwachstelle neu, sondern das, was seit gestern dazugekommen ist, und was bereits ein Ticket hat, bleibt dort.
Preise
Preise für IT-Leiter und IT-Abteilungen
Analyse, Umbau und Begleitung haben feste Preise, die öffentlich auf unserer Seite stehen, und nach jeder Stufe entscheiden Sie neu. Was ein Ablauf wie "Tickets einstufen, Lösungsartikel vorschlagen und zuweisen" bei Ihnen kostet, steht nach der Analyse als Festpreis fest: Vorgehen und Preise. Wo sich KI nicht lohnt, steht das ebenso in der Analyse.
Rückfragen
Fragen von IT-Leitern und IT-Abteilungen
Was im ersten Gespräch zuerst gefragt wird. Weitere Antworten stehen unter Fragen und Antworten.
Dürfen Tickets, Konten und Verträge durch eine KI laufen?
Ja, wenn Sie bestimmen, wo das Modell läuft, und das vertraglich geregelt ist. Für Tickets mit Personendaten, Verzeichnisdaten und Verträge bauen wir mit Modellen im Haus oder auf EU-Servern unter Auftragsverarbeitungsvertrag; Zugangsdaten in Tickets werden vor dem Lesen geschwärzt, und keine Ihrer Daten trainiert ein fremdes Modell. Welche Daten je Ablauf wohin fließen, steht unter Datensouveränität.
Ersetzt das die KI-Funktionen von Jira oder ServiceNow?
Nein, es nutzt sie, wo sie reichen. Die eingebauten Funktionen arbeiten innerhalb des Ticketsystems; die Handarbeit liegt daneben: der Abgleich zwischen Personalsystem, Verzeichnisdienst und zwölf SaaS-Diensten, der Lizenzvertrag im DMS, die Sicherheitsmeldung gegen das Inventar. Dort setzen die Abläufe an. Wo eine Funktion Ihres Systems genügt, sagen wir das in der Analyse.
Wie viel Zeit kostet das die IT intern?
Die Analyse braucht drei Tage mit den Menschen, die die Arbeit machen, meist der Dispatcher, ein Administrator und der IT-Leiter. Der Umbau braucht jemanden, der Zugänge freigibt und Regeln entscheidet. Die Einführung läuft im Parallelbetrieb: zwei Wochen prüft das Team jede Einstufung, dann nur noch die markierten Fälle. Nach der Übergabe betreiben Sie selbst oder lassen uns überwachen.
Wir sind zwei Leute in der IT für 70 Mitarbeiter.
Dann rechnet sich ein Umbau zum Festpreis selten, das sagen wir offen; unter etwa 50 Mitarbeitern fast nie. Anders liegt es, wenn Ihre IT mehrere Gesellschaften oder Standorte betreut und derselbe Ablauf für alle läuft. Der Potenzial-Check gibt in zehn Minuten eine erste Einschätzung.
Verweis
Weiterlesen zu KI für die IT-Abteilung
Übergabe
Der erste Schritt ist ein Gespräch von 30 Minuten.
Sie erzählen uns von dem Ablauf, der Sie am meisten Zeit kostet. Wir sagen Ihnen ehrlich, ob sich KI dort lohnt und was der nächste Schritt wäre. Ob danach eine Ablaufanalyse folgt, entscheiden Sie.