Fallstudie
Dieser Fall ist unser eigener Betrieb: Aufgaben, Mails, Anrufe und Nachtprüfungen laufen, ohne dass jemand Zettel schreibt.
Wir betreuen seit 1998 Websites, Portale und Schnittstellen für Mittelstand und Konzerne, heute Dutzende Kundensysteme gleichzeitig. Aufgaben kamen per Mail, per Telefon und aus Arbeitssitzungen, abgerechnet wird nach Aufwand. Jede Aufgabe musste erfasst, benannt und dem richtigen Kunden zugeordnet werden, und das geschah zu oft abends aus dem Gedächtnis.
Eintrag 1
Ausgangslage
Ein Dienstleister wie wir lebt von zwei Dingen, die sich gegenseitig im Weg stehen: Arbeit an Kundensystemen und der Nachweis dieser Arbeit. Ein Kunde ruft an, weil ein Formular nicht ankommt. Eine Mail meldet, dass eine Schnittstelle zu Salesforce hängt. In einer Arbeitssitzung entstehen drei Folgeaufgaben für zwei andere Kunden. All das muss am Ende auf einer Rechnung stehen, verständlich und richtig zugeordnet.
Der Nachweis lief über Stundenzettel. Sie wurden nachträglich geschrieben, am Abend oder am Freitag, und waren entsprechend lückenhaft. Am Monatsende wurde die Abrechnung aus Stundenzetteln, Mails und Kalender zusammengesucht. Kunden fragten nach, was eine Position bedeutet, weil sie im Nachhinein und knapp benannt war.
Dazu kam die Betreuung selbst. Ob eine Website erreichbar ist, ob Fehlerseiten auftauchen, ob Schnittstellen laufen und Backups vollständig sind, wurde bei Anlass geprüft. Zu oft erfuhren wir vom Kunden, dass etwas klemmt. Als Sprachmodelle 2023 brauchbar wurden, haben wir sie zuerst hier eingesetzt, bei uns, bevor wir sie Kunden empfohlen haben.
Eintrag 2
Zahlen vorher
| Kundensysteme in Betreuung | Dutzende |
|---|---|
| Eingangskanäle für Aufgaben | Mail, Telefon, Arbeitssitzungen |
| Zeiterfassung | Stundenzettel, nachträglich von Hand |
| Abrechnung am Monatsende | aus Stundenzetteln, Mails und Kalender zusammengesucht |
| Rückfragen zu Rechnungen | regelmäßig, wegen knapper Positionen |
| Prüfung der Kundensysteme | bei Anlass, stichprobenartig |
| Wer zuerst von Fehlern wusste | oft der Kunde |
Stundenzahlen nennen wir bei uns selbst nicht. Die Zustände sagen genug.
Eintrag 3
Der Weg
Gebaut neben dem Tagesgeschäft, ein Ablauf nach dem anderen. Die Wochenangaben sind gerundet.
- Woche 1 bis 2
Bestandsaufnahme
Wo entsteht Arbeit, wo geht Information verloren, was kostet am meisten Nerven. Die Entscheidung fiel auf die Aufgabenerfassung zuerst, weil eine vergessene Aufgabe direkt eine fehlende Rechnungsposition ist.
- Woche 3 bis 6
Aufgaben automatisch erfasst
Jede Arbeitssitzung wird als Aufgabe erfasst, benannt, geschätzt und für die Abrechnung vorbereitet. Vier Wochen lang lief der Stundenzettel parallel weiter, damit wir vergleichen konnten, was der Ablauf findet und was er übersieht.
- Woche 7 bis 10
Mail gelesen und vorbereitet
Eingehende Mails werden gelesen, dem Kunden und dem Vorgang zugeordnet und mit einem Antwortentwurf vorgelegt. Versendet wird nichts ohne Freigabe durch einen Menschen.
- Woche 11 bis 12
Anrufe in Vorgänge
Anrufe werden erfasst und in Vorgänge überführt, mit Kunde, Anliegen und nächstem Schritt. Was am Telefon zugesagt wurde, steht danach in derselben Aufgabenliste wie alles andere.
- Woche 13 bis 16
Nächtliche Prüfungen
Jede Nacht prüfen Abläufe die Kundensysteme: Erreichbarkeit, Fehlerseiten, Schnittstellen, Backups. Gemeldet wird nur die Abweichung, morgens, mit Fundort.
- laufend
Weitere Abläufe
Textprojekte für Kunden laufen in Wochenrollouts mit Prüfung und Rollback. Jeder neue Ablauf geht zuerst in den Parallelbetrieb. Die Werkzeuge sind über eigene Schnittstellen verbunden, nicht über Zettel.
Eintrag 4
Ergebnis
Heute arbeiten Dutzende Abläufe täglich für uns. Einen Stundenzettel gibt es nicht mehr. Am Monatsende liegt die Abrechnung fertig sortiert vor, je Kunde, mit Positionen, die der Kunde ohne Rückfrage versteht. Ein Mensch sieht sie durch und gibt sie frei. Mails warten nicht mehr auf jemanden, der sie zuordnet, sondern liegen mit Entwurf bereit. Abweichungen in Kundensystemen kennen wir in der Regel, bevor der Kunde sie bemerkt.
Gekauft haben wir keines der Werkzeuge. Sie sind für unseren Ablauf gebaut, so wie wir sie für Kunden bauen.
| Bereich | vorher | nachher |
|---|---|---|
| Zeiterfassung | Stundenzettel, nachträglich | automatisch aus der Arbeitssitzung |
| Abrechnung | am Monatsende zusammengesucht | am Monatsende fertig sortiert, Freigabe durch einen Menschen |
| Rechnungspositionen | knapp, im Nachhinein benannt | in Kundensprache, aus der Aufgabe |
| von Hand gelesen und zugeordnet | zugeordnet, mit Antwortentwurf | |
| Anrufe | Notizzettel | Vorgang mit nächstem Schritt |
| Prüfung der Kundensysteme | bei Anlass | jede Nacht, gemeldet nur die Abweichung |
Betriebsart: Die Werkzeuge laufen auf eigener Infrastruktur in Deutschland. Kundendaten bleiben in den Kundensystemen. KI-Anteile laufen über Cloud-Modelle unter Vertrag, die Daten trainieren keine fremden Modelle.
Eintrag 5
Was schiefging
- Aufgabentitel, die nur Technik verstand. Die automatische Benennung schrieb, was technisch passiert war: "Cron-Hook für Sitemap-Regeneration angepasst". Auf einer Rechnung sagt das dem Kunden nichts. Die Benennung bekam eine eigene Regel, "Rechnungstitel in Kundensprache": Der Titel sagt, was der Kunde davon hat, etwa "Sitemap aktualisiert sich wieder automatisch". Die Lehre: Jede Ausgabe, die ein Dritter liest, braucht eine eigene Sprachregel.
- Ein Alarm, der jede Nacht kam. Bei einem Hoster meldete eine nächtliche Prüfung jede Nacht denselben Fehler, einen bekannten Zustand, den wir nicht ändern konnten. Nach einer Woche las niemand mehr die Meldung, und eine echte Abweichung wäre darin untergegangen. Wir haben die Prüfung auf Änderungen statt Zustände umgestellt: Gemeldet wird, was seit der letzten Nacht anders ist. Die Lehre: Ein Alarm, der jeden Tag kommt, ist kein Alarm.
Eintrag 6
Was wir heute anders machen würden
Wir würden bei jedem Ablauf zuerst fragen, wer die Ausgabe liest. Die Aufgabentitel waren für uns geschrieben und landeten beim Kunden. Seitdem steht in jedem Ablauf, für wen er schreibt, und die Sprachregel ist Teil der ersten Fassung, nicht der dritten.
Prüfungen würden wir von Anfang an auf Änderungen auslegen. Ein Zustand wird einmal gemeldet und dann als bekannt geführt, bis er sich ändert.
Und wir würden die Regeln früher aufschreiben. Lange steckten sie in Köpfen statt in der Konfiguration der Abläufe. Heute ist jede Regel eine Zeile, die man lesen, ändern und prüfen kann. Diese Erfahrung bringen wir in Kundenprojekte mit: Die Fehler haben wir bei uns gemacht, nicht beim Kunden.
Eintrag 7
Eckdaten
| Branche | Dienstleister, Betreuung von Websites, Portalen und Schnittstellen seit 1998 |
|---|---|
| Mitarbeiter | ein Team von Spezialisten |
| Systeme | Mail, Telefonie, Kalender, eigene Werkzeuge für Aufgaben und Abrechnung; Kundensysteme mit WordPress, Salesforce, NetSuite und anderen |
| Leistungen | Werkzeuge, die zu Ihnen passen, Texte und Inhalte in Menge, Systemvernetzung |
| Betriebsart | Werkzeuge auf eigener Infrastruktur in Deutschland; Kundendaten bleiben in den Kundensystemen; KI-Anteile über Cloud-Modelle unter Vertrag ohne Datenverwendung |
| Dauer | seit 2023 schrittweise aufgebaut, laufend erweitert |
Übergabe
Der erste Schritt ist ein Gespräch von 30 Minuten.
Sie erzählen uns von dem Ablauf, der Sie am meisten Zeit kostet. Wir sagen Ihnen ehrlich, ob sich KI dort lohnt und was der nächste Schritt wäre. Ob danach eine Ablaufanalyse folgt, entscheiden Sie.