Zielgruppe
Beim regionalen Netzbetreiber fragen 500 Haushalte pro Woche, wann ihre Straße dran ist.
Ein Stadtnetzbetreiber mit 320 Beschäftigten, 90.000 Anschlüssen und einem Glasfaserausbau in 40 Ausbaugebieten: SAP für Abrechnung und Verträge, Salesforce für Kunden und Vorverträge, Zendesk für den Service, ein Ticketsystem der Netzplanung und eine Störungsübersicht, die der Netzbetrieb von Hand aktualisiert. Der Kundenservice bekommt pro Woche 500 Anfragen allein zur Frage, wann die eigene Straße ausgebaut wird, dazu Umzüge, Rechnungsfragen, Störungsmeldungen und Kündigungen, als Mail, über das Portal und als Notiz aus der Hotline. Zwölf Mitarbeiter suchen je Anfrage die Adresse im Ausbauplan, den Vertrag in SAP, die Störung in der Übersicht und schreiben dann die Antwort, die sie gestern schon dreißigmal geschrieben haben. KI für Telekommunikationsanbieter fängt bei diesen Anfragen an: lesen, der Adresse und dem Vertrag zuordnen, die Antwort mit den Pflichtangaben entwerfen und dem Service zur Freigabe vorlegen.
Anfrage
Welcher Ablauf kostet Sie bei regionalen Telekommunikationsanbietern und Stadtnetzbetreibern am meisten Zeit?
Beschreiben Sie ihn in drei Sätzen. Wir melden uns am nächsten Werktag mit einer ersten Einschätzung, ob sich KI dort lohnt, und mit einem Terminvorschlag für ein Gespräch von 30 Minuten.
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Abläufe
Fünf Abläufe, die sich bei regionalen Telekommunikationsanbietern und Stadtnetzbetreibern lohnen
Beim Glasfaserausbau wächst der Service mit jedem Ausbaugebiet, und die meisten Anfragen haben dieselbe Form: eine Adresse, ein Vertrag, eine Frage. Welche dieser Abläufe sich bei Ihnen rechnen, zeigt die Analyse.
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Kundenanfragen zu Vertrag, Rechnung, Umzug und Störung erkennen und vorlegen
Zendesk, Salesforce, SAP, Kundenportal, Telefonanlage
Wöchentlich 1.200 Anfragen aus Mail, Portal und Hotline-Notizen. Der Ablauf liest jede Anfrage, erkennt Kunde, Anschluss und Anliegen, zieht Vertrag, letzte Rechnung und offene Vorgänge aus SAP und Salesforce und legt dem Servicemitarbeiter die Anfrage mit Einstufung und einem Antwortentwurf aus Ihren Vorlagen vor, bei Umzügen mit den nötigen Schritten und Fristen. Anfragen mit Beschwerdecharakter, Widerrufen oder mehreren Anliegen in einer Mail sind markiert. Gesendet wird erst, wenn der Mitarbeiter den Entwurf freigibt.
Vertrieb und KommunikationLeistung -
Störungsmeldungen klassifizieren und mit bekannten Ausfällen abgleichen
Zendesk, Netzmanagement, Störungsübersicht, Jira Service Management
Bei einem Ausfall in einem Verteilergebiet melden sich binnen einer Stunde 80 Kunden, jeder einzeln. Der Ablauf liest jede Meldung, ordnet sie dem Anschluss und dem Netzabschnitt zu, prüft gegen die laufenden Störungen und Wartungsfenster und erkennt, ob es eine bekannte Großstörung oder ein Einzelfall ist. Bei bekannten Störungen bereitet er die Rückmeldung mit Stand und voraussichtlicher Dauer vor und verknüpft das Ticket mit der Störung; Einzelfälle gehen mit den abgefragten Angaben an den Netzbetrieb. Meldungen, die auf eine noch unbekannte Häufung deuten, werden hervorgehoben. Der Service gibt die Rückmeldungen frei.
Werkzeuge, die zu Ihnen passenLeistung -
Anschlussanfragen erfassen und dem Ausbaustatus zuordnen
Salesforce, Ausbauplanung, Adressdatenbank, Kundenportal
500 Anfragen pro Woche zur eigenen Straße, in jeder Schreibweise von Adresse und Ortsteil. Der Ablauf liest die Anfrage, normalisiert die Adresse, findet sie im Ausbauplan und erkennt Status, Ausbaugebiet, geplanten Zeitraum und ob ein Vorvertrag möglich ist. Daraus entsteht der Antwortentwurf mit den passenden nächsten Schritten, und in Salesforce wird der Interessent mit Adresse und Gebiet angelegt oder ergänzt. Adressen, die nicht eindeutig gefunden werden oder zwischen zwei Gebieten liegen, sind markiert. Versand und Anlage bestätigt der Vertriebsinnendienst.
Vertrieb und KommunikationLeistung -
Kündigungen und Anbieterwechsel prüfen und Bestätigungen vorbereiten
SAP, Salesforce, Wechselportale, Microsoft 365
Monatlich 600 Kündigungen und Wechselaufträge, per Brief, Mail, Portal und über die Prozesse mit anderen Anbietern. Der Ablauf liest jedes Schreiben, erkennt Kunde und Vertrag, prüft Laufzeit, Kündigungsfrist und Mindestvertragslaufzeit gegen die Vertragsdaten, berechnet das Vertragsende und bereitet die Bestätigung mit den Angaben vor, die das Telekommunikationsgesetz für Kündigungsbestätigungen verlangt. Kündigungen mit Sonderkündigungsrecht, Widersprüche und Fälle mit laufenden Störungstickets sind markiert. Die Bestätigung geht erst nach Freigabe des Sachbearbeiters hinaus, und das Protokoll hält Eingang, Prüfung und Versand fest.
Werkzeuge, die zu Ihnen passenLeistung -
Baustellenmeldungen, Genehmigungen und Beschwerden dem Bauabschnitt zuordnen
Microsoft 365, Bauakte, Ausbauplanung, Jira Service Management
Während des Ausbaus kommen täglich Mails von Anwohnern, Tiefbaufirmen, Gemeinden und Versorgern: beschädigte Einfahrt, fehlende Absperrung, Genehmigung für den Querungsabschnitt, Terminverschiebung einer Trasse. Der Ablauf liest jede Nachricht, erkennt Ort, Bauabschnitt, Absender und Art der Meldung, legt sie in der Bauakte des Abschnitts ab, erzeugt bei Schäden und Beschwerden eine Aufgabe für die Bauleitung mit Antwortentwurf an den Absender und trägt Genehmigungen mit Auflagen und Fristen ein. Meldungen ohne erkennbaren Abschnitt landen in einer Klärliste. Antworten und Aufträge an die Tiefbaufirma gibt die Bauleitung frei.
Daten in Ordnung bringenLeistung
Systeme
Typische Systeme bei regionalen Telekommunikationsanbietern und Stadtnetzbetreibern
Abrechnung, CRM, Service und Netzbetrieb haben je eigene Systeme, und der Ausbau bringt Planungs- und Bauwerkzeuge dazu. Der Service arbeitet in allen gleichzeitig.
- Abrechnung und VerträgeSAP, Microsoft Dynamics 365, Branchensysteme für Billing, Wechselportale
- CRM und ServiceSalesforce, Zendesk, ServiceNow, Jira Service Management, Genesys
- Netz und BetriebNetzmanagement von Nokia und Cisco, Störungsübersichten, Monitoring
- Ausbau und PlanungAusbauplanung, Geoinformationssysteme, Bauakten, Adressdatenbanken
- KommunikationMicrosoft 365, Kundenportal, Telefonanlage, Störungsseite
Einwände
Was bei regionalen Telekommunikationsanbietern und Stadtnetzbetreibern besonders zählt
Die Einwände, die bei Netzbetreibern zuerst fallen, und unsere Antwort darauf.
- Kundenschutz nach TKG: Schreiben müssen die Pflichtangaben enthalten. Darum entstehen Kündigungsbestätigungen, Vertragszusammenfassungen und Störungsantworten aus Ihren geprüften Vorlagen, in die der Ablauf nur die Daten des Falls einsetzt: Vertragsende, Frist, Entschädigungsanspruch bei Störungen nach § 58 TKG. Freitext ersetzt die Vorlage nicht, und der Sachbearbeiter gibt jedes Schreiben frei. Das Protokoll zeigt, welche Vorlage mit welchen Daten wann versendet wurde.
- Fernmeldegeheimnis und Verkehrsdaten. Die Abläufe oben brauchen keine Verkehrsdaten, sie lesen Anfragen, Vertragsdaten und Störungsstatus. Welche Felder ein Ablauf überhaupt sieht, legt die Analyse fest, und Modelle laufen im Haus oder auf EU-Servern unter Auftragsverarbeitungsvertrag, nie in offenen Cloud-Modellen. Die Vertraulichkeit der Kommunikation nach § 3 TDDDG bleibt davon unberührt.
- Sicherheitsanforderungen des TKG, NIS2 und KRITIS. Ein Ablauf von uns greift nicht in das Netz ein, er arbeitet in Service und Verwaltung. Trotzdem kommt er mit Beschreibung, Datenfluss, Regelwerk, Testprotokoll und Änderungsverfahren, damit Sie ihn in Ihr Sicherheitskonzept und Ihre Nachweise gegenüber der Aufsicht aufnehmen können wie jedes andere eingesetzte System.
- Die Bundesnetzagentur fragt nach, wenn Kunden sich beschweren. Beschwerden werden vom Ablauf erkannt und markiert, nicht automatisch beantwortet, und jeder Vorgang trägt Eingang, Prüfung, Antwort und Freigabe im Protokoll. Wenn die Aufsicht einen Fall anfragt, liegt der Verlauf vollständig vor, statt aus Postfächern zusammengesucht zu werden.
- Kommunaler Eigentümer, Vergaberecht und Betriebsrat. Festpreise je Stufe und ein Leistungsumfang, der vor dem Umbau schriftlich feststeht, passen in ein Vergabeverfahren. Für die Mitbestimmung nach § 87 BetrVG legen wir offen, welche Daten die Abläufe lesen und welche Berichte entstehen; Auswertungen je Mitarbeiter gehören nicht dazu. Unser Leitfaden zur Einführung mit dem Betriebsrat beschreibt den Weg.
Nachweis
Was wir aus vergleichbaren Abläufen mitbringen
Das Muster, Anfragen aus einem Sammelpostfach zu lesen, zuzuordnen und mit Antwort vorzulegen, betreiben wir für einen europäischen Technologie-Distributor mit rund 2.000 Mitarbeitern und zwölf Standorten: Anfragen werden automatisch nach Markt und Land zugeordnet und in NetSuite angelegt, eine Wissensdatenbank aus der Dokumentation antwortet in fünf Sprachen mit Quellenangabe und übergibt an Menschen, wo sie nicht sicher ist. Die Anfragen aus der Website stiegen um 400 Prozent, der Service wuchs nicht im selben Maß. Ausbauanfragen nach Adresse sind dasselbe Muster mit einem anderen Nachschlagewerk.
Was dort schiefging: Die Zuordnungsregeln für Grenzfälle mussten zweimal nachgezogen werden, und die Wissensdatenbank antwortete anfangs zu ausführlich. Für einen Netzbetreiber heißt das: Adressen an Gebietsgrenzen und Mails mit mehreren Anliegen bekommen von Anfang an eine Klärliste statt einer automatischen Zuordnung, und Antwortentwürfe bleiben so kurz wie die Vorlagen, aus denen sie entstehen.
Preise
Preise für Regionale Telekommunikationsanbieter und Stadtnetzbetreiber
Analyse, Umbau und Begleitung haben feste Preise, die öffentlich auf unserer Seite stehen, und nach jeder Stufe entscheiden Sie neu. Was ein Ablauf wie "Kundenanfragen zu Vertrag, Rechnung, Umzug und Störung erkennen und vorlegen" bei Ihnen kostet, steht nach der Analyse als Festpreis fest: Vorgehen und Preise. Wo sich KI nicht lohnt, steht das ebenso in der Analyse.
Rückfragen
Fragen von regionalen Telekommunikationsanbietern und Stadtnetzbetreibern
Was im ersten Gespräch zuerst gefragt wird. Weitere Antworten stehen unter Fragen und Antworten.
Dürfen Kundendaten und Vertragsdaten durch eine KI laufen?
Ja, wenn Sie bestimmen, wo das Modell läuft, und das vertraglich geregelt ist. Für Anfragen, Verträge und Störungen bauen wir mit Modellen im Haus oder auf EU-Servern unter Auftragsverarbeitungsvertrag, Verkehrsdaten werden nicht gelesen, und keine Ihrer Daten trainiert ein fremdes Modell. Welche Felder je Ablauf gelesen werden, steht in der Dokumentation, die Grundlagen unter Datensouveränität.
Ersetzt das Salesforce, Zendesk oder unser Billing?
Nein. Verträge bleiben in SAP oder dem Billing-System, Kunden in Salesforce, Tickets in Zendesk. Der Ablauf liest quer über diese Systeme und legt das Ergebnis dort ab, wo Ihr Service es erwartet: als Ticket mit Entwurf, als Interessent mit Ausbaugebiet, als Notiz am Vertrag. Wo eine eingebaute Funktion ausreicht, etwa eine Störungsseite mit Adressabfrage, sagen wir das in der Analyse.
Wie viel Zeit kostet das den Kundenservice intern?
Die Analyse dauert drei Tage mit den Menschen, die die Arbeit machen: meist zwei aus dem Service, einer aus dem Vertriebsinnendienst und jemand aus dem Netzbetrieb. Der Umbau braucht einen Ansprechpartner für Regeln, Vorlagen und Freigaben. Die Einführung läuft im Parallelbetrieb: zwei Wochen prüft der Service jeden Entwurf vollständig, danach nur noch die markierten Anfragen.
Lohnt sich das für ein Stadtwerk mit 8.000 Anschlüssen?
Zum Festpreis selten, das sagen wir offen. Der Umbau rechnet sich ab etwa 50 Beschäftigten im Betrieb oder ab einigen hundert Serviceanfragen pro Woche, wie sie ein laufender Ausbau erzeugt. Für kleinere Netzbetreiber ist eine Kooperation mehrerer Stadtwerke oder der Dienstleister, der für mehrere Netze den Service macht, der richtige Rahmen. Der Potenzial-Check gibt eine erste Einschätzung.
Verweis
Weiterlesen zu KI für Telekommunikationsanbieter
Verweis
Verwandte Zielgruppen
Übergabe
Der erste Schritt ist ein Gespräch von 30 Minuten.
Sie erzählen uns von dem Ablauf, der Sie am meisten Zeit kostet. Wir sagen Ihnen ehrlich, ob sich KI dort lohnt und was der nächste Schritt wäre. Ob danach eine Ablaufanalyse folgt, entscheiden Sie.