Fallstudie
Acht Monate bis zur Verteilung, die stimmt: was uns Grenzfälle im Routing und eine zu gesprächige Wissensdatenbank gelehrt haben.
Ein europäischer Distributor für B2B-Technologie mit rund 2.000 Mitarbeitern bündelt acht Spezialmärkte und verkauft über zwölf Standorte in Europa. Anfragen landeten in einem Sammelpostfach und wurden von Hand weitergeleitet, oft erst nach Tagen. Kunden wollten vorher beraten werden, in ihrer Sprache, und für tausende Produkte gab es nur das PDF-Datenblatt des Herstellers.
Eintrag 1
Ausgangslage
Ein Konstrukteur in Mailand sucht einen Sensor für eine Anwendung in einem der Spezialmärkte. Er füllt das Formular auf der Website aus. Die Anfrage geht in ein zentrales Postfach, wo jemand sie liest, den Markt erkennt, das Land zuordnet und sie an das italienische Team dieses Marktes weiterleitet. Wenn das an einem Freitagnachmittag passiert oder die Anfrage nicht eindeutig ist, vergehen Tage. In der Zeit antwortet ein Wettbewerber.
Der Vertrieb sitzt regional und arbeitet in NetSuite. Die Anfragen von der Website kamen dort aber nicht strukturiert an, sondern als weitergeleitete Mail, die jemand abtippen musste. Eine Auswertung, welche Märkte und Länder nachfragen, gab es nicht.
Dazu kam die Beratung vor der Anfrage. Kunden wollen wissen, welche Komponente passt und welches Datenblatt gilt, bevor sie ein Formular ausfüllen. Diese Fragen beantworteten Fachleute am Telefon, zu Bürozeiten und nicht in jeder Sprache. Und viele Produkte hatten auf der Website keinen Text, weil es beim Hersteller nur ein PDF gab. Anlass für den Umbau war der Relaunch der Website.
Eintrag 2
Zahlen vorher
| Märkte | 8 Spezialmärkte |
|---|---|
| Standorte in Europa | 12 |
| Eingang | ein Sammelpostfach für alle Website-Anfragen |
| Weiterleitung | von Hand, oft mehrere Tage bis zum zuständigen Team |
| Website-Anfragen | Basis 100 (Stand vor dem Relaunch) |
| Beratung | Telefon und Mail, zu Bürozeiten |
| Produktdaten | tausende Produkte nur als PDF-Datenblatt |
| Auswertung | keine nach Markt oder Land |
Eintrag 3
Der Weg
Acht Monate vom Projektstart bis zum Livegang, gemeinsam mit dem Relaunch der Website. Die Wochenangaben sind gerundet.
- Woche 1 bis 4
Analyse der Anfragen
Wir haben die Anfragen eines Quartals ausgewertet: Woher kommen sie, welchen Markt betreffen sie, wer ist zuständig, welche Angaben fehlen. Daraus entstand eine Matrix aus Markt und Land mit dem zuständigen Team in jeder Zelle.
- Woche 5 bis 10
Routing-Regeln und NetSuite
Jede Anfrage wird beim Eingang nach Markt und Herkunftsland eingeordnet und als vollständiger Lead in die NetSuite-Pipeline des zuständigen Teams geschrieben. Ein Dashboard zeigt, wer was anfragt und woher.
- Woche 8 bis 20
Wissensdatenbank und Chat
Produktdokumentation, Whitepaper und Kataloge bilden eine eigene Wissensdatenbank. Ein Chat beantwortet Produktfragen in Englisch, Deutsch, Französisch, Niederländisch und Italienisch, nennt die Quelle und übergibt an einen Menschen, wenn es um Preise, Lieferzeiten oder ein konkretes Projekt geht.
- Woche 12 bis 28
Produktdaten aus Herstellerdokumenten
Aus den PDF-Datenblättern entstehen strukturierte Produktdaten und Texte. Jeder Datensatz wird manuell kontrolliert, bevor er live geht. Übersetzt wird nur, was neu ist; redaktionell freigegebene Texte bleiben unangetastet.
- Woche 28 bis 34
Parallelbetrieb
Das Routing läuft, das Sammelpostfach bekommt weiter eine Kopie jeder Anfrage. Vertriebsleute aus jedem Sprachraum testen den Chat mit ihren eigenen Fragen. Was falsch verteilt oder falsch beantwortet wird, korrigieren wir im Regelwerk.
- Monat 8
Livegang und Übergabe
Die Website geht mit Routing, Chat und Produktdaten live. Das Sammelpostfach wird zur Rückfallebene für Anfragen, die keine Regel eindeutig zuordnet. Seitdem begleiten wir den Betrieb: neue Märkte, neue Inhalte, neue Anbindungen.
Eintrag 4
Ergebnis
Seit dem Relaunch kommen 400 Prozent mehr Anfragen über die Website, und jede landet ohne Umweg beim zuständigen Team, mit allen Angaben in NetSuite. Die Beratung läuft rund um die Uhr in fünf Sprachen. Der Vertrieb sieht im Dashboard, welche Märkte und Länder nachfragen, und plant danach.
Ehrlich gesagt misst die Zahl den Relaunch als Ganzes, nicht allein unsere Abläufe: neue Seite, neue Inhalte, bessere Auffindbarkeit. Ohne automatisches Routing wäre das Fünffache an Anfragen aber im Sammelpostfach liegen geblieben.
| Kennzahl | vorher | nachher |
|---|---|---|
| Website-Anfragen | 100 | 500 (plus 400 Prozent) |
| Weiterleitung | von Hand, oft Tage | regelbasiert beim Eingang |
| Ankunft im Vertrieb | weitergeleitete Mail | vollständiger Lead in NetSuite |
| Beratung | zu Bürozeiten | rund um die Uhr, fünf Sprachen, mit Quelle |
| Produktdaten aus PDF | fehlten oft | KI-erzeugt, manuell kontrolliert |
| Auswertung | keine | Dashboard nach Markt und Land |
Betriebsart: Die Wissensdatenbank liegt auf eigener Infrastruktur, der Chat läuft über ein Cloud-Modell unter Vertrag, die Anfragen liegen in NetSuite. Produktdaten gibt ein Mensch frei, bevor sie live gehen.
Eintrag 5
Was schiefging
- Grenzfälle im Routing. Ein Kunde sitzt in Land A, die Lieferung geht nach Land B, die Konstruktion sitzt in Land C. Unsere Regeln kannten nur das Herkunftsland, und solche Anfragen landeten beim falschen Team. Wir mussten die Regeln zweimal nachziehen. Die Lehre: Grenzfälle werden vor dem Start aus echten Anfragen gesammelt, und jede Regel hat eine Rückfallebene, die eine unklare Anfrage mit Begründung an die Zentrale gibt, statt zu raten.
- Die Wissensdatenbank antwortete zu ausführlich. Der Chat beantwortete eine kurze Frage mit drei Absätzen aus einem Whitepaper. Korrekt, aber niemand liest das im Chatfenster. Wir haben auf kurze Antworten mit Quelle und Link zum Datenblatt umgestellt. Die Lehre: Antwortlänge ist eine Regel, die man festlegt, nicht etwas, das sich ergibt.
- Einheitenfehler in alten Datenblättern. Ältere PDFs mischten Zoll und Millimeter oder setzten Dezimalkomma und Dezimalpunkt uneinheitlich. Die ersten erzeugten Datensätze übernahmen das. Der Prüfschritt vergleicht heute jeden Wert mit einem plausiblen Bereich je Produktart und hält Ausreißer zur Kontrolle zurück.
Eintrag 6
Was wir heute anders machen würden
Wir würden den Katalog der Grenzfälle zum festen Teil der Analyse machen. In den ersten vier Wochen haben wir die typischen Anfragen sehr genau angesehen und die seltenen zu wenig. Gerade die seltenen kosten im Betrieb die Nacharbeit.
Die Antwortregeln für den Chat würden wir mit dem Vertrieb festlegen, bevor die Wissensdatenbank gefüllt wird: wie lang, mit welcher Quelle, ab wann ein Mensch übernimmt. Das hätte uns eine Runde Nacharbeit nach dem Parallelbetrieb erspart.
Und die Einheitenprüfung gehört von Anfang an in jeden Ablauf, der Daten aus Dokumenten liest. Heute ist sie bei uns Standard, nicht Reaktion.
Eintrag 7
Eckdaten
| Branche | Technische Distribution, B2B-Technologie in acht Spezialmärkten, Europa |
|---|---|
| Mitarbeiter | rund 2.000, zwölf Standorte in Europa |
| Systeme | NetSuite, WordPress, Google Cloud, Cloudflare, Vektordatenbank für die Wissensdatenbank |
| Leistungen | Vertrieb und Kommunikation, Texte und Inhalte in Menge, Systemvernetzung, laufende Begleitung |
| Betriebsart | Wissensdatenbank auf eigener Infrastruktur; Chat über Cloud-Modell unter Vertrag; Anfragen in NetSuite |
| Dauer | acht Monate vom Projektstart bis zum Livegang, seither laufende Begleitung |
Übergabe
Der erste Schritt ist ein Gespräch von 30 Minuten.
Sie erzählen uns von dem Ablauf, der Sie am meisten Zeit kostet. Wir sagen Ihnen ehrlich, ob sich KI dort lohnt und was der nächste Schritt wäre. Ob danach eine Ablaufanalyse folgt, entscheiden Sie.