Zielgruppe
Im Systemhaus sortiert der First Level morgens Tickets, statt sie zu lösen.
Ein Systemhaus mit 180 Beschäftigten, 600 Kunden im Managed Service und 25.000 verwalteten Geräten: TANSS für Tickets und Zeiten, N-able für Monitoring und Patches, Docusnap für die Kundendokumentation, Microsoft Dynamics für Verträge und Abrechnung, ein Sammelpostfach für den Support. Um 8 Uhr liegen dort 200 neue Tickets: Monitoring-Alarme, Mails mit "Drucker geht nicht", Anrufnotizen der Hotline. Zwei Mitarbeiter im First Level lesen jedes Ticket, ordnen Kunde, Dringlichkeit und Thema zu, prüfen den Vertrag und suchen, ob jemand dasselbe schon einmal gelöst hat. Gegen zehn Uhr ist der Stapel sortiert, und die erste Lösung beginnt. KI für IT-Systemhäuser fängt bei diesem Stapel an: lesen, zuordnen, den Lösungsvorschlag aus den eigenen Tickets heraussuchen und dem Techniker vorlegen.
Anfrage
Welcher Ablauf kostet Sie bei IT-Systemhäusern und Managed-Service-Providern am meisten Zeit?
Beschreiben Sie ihn in drei Sätzen. Wir melden uns am nächsten Werktag mit einer ersten Einschätzung, ob sich KI dort lohnt, und mit einem Terminvorschlag für ein Gespräch von 30 Minuten.
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Abläufe
Fünf Abläufe, die sich bei IT-Systemhäusern und Managed-Service-Providern lohnen
Ein Systemhaus verkauft Technikerzeit, verbraucht sie aber zu einem guten Teil für Sortieren, Suchen und Abschreiben. Welche dieser Abläufe sich bei Ihnen rechnen, zeigt die Analyse.
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Tickets lesen, klassifizieren und mit Lösungsvorschlag vorlegen
TANSS, Autotask, N-able, Sammelpostfach, Telefonanlage
200 Tickets am Morgen aus Mail, Telefon und Monitoring. Der Ablauf liest jedes Ticket, erkennt Kunde, betroffenes System, Dringlichkeit und Thema, prüft gegen den Vertrag, ob die Leistung enthalten ist, und sucht in den gelösten Tickets der letzten Jahre nach dem gleichen Fehlerbild. Der Techniker bekommt das Ticket mit Einstufung, Vertragsstatus und zwei bis drei früheren Lösungen samt Verweis vorgelegt. Tickets mit Hinweisen auf Sicherheitsvorfälle oder Ausfälle mehrerer Nutzer sind hervorgehoben. Einstufung und Zuweisung bestätigt der Dispatcher, nicht der Ablauf.
Werkzeuge, die zu Ihnen passenLeistung -
Angebote aus Anfragen, Preislisten und Rahmenverträgen vorbereiten
Microsoft Dynamics 365, HubSpot, Distributoren-Portale, Microsoft 365
Der Vertrieb erhält wöchentlich 60 Anfragen: zehn neue Notebooks, eine Firewall-Erneuerung, Lizenzen für vier Nutzer mehr. Der Ablauf liest die Anfrage, zieht Kundenvertrag, Rabattstufe und Standardkonfiguration des Kunden, holt Preise und Verfügbarkeit aus den Preislisten der Distributoren und legt das Angebot mit Positionen, Dienstleistungsanteil und Lieferzeit im CRM an. Positionen, die vom Standard des Kunden abweichen oder deren Preis älter als eine Woche ist, sind markiert. Der Vertrieb prüft, passt an und sendet.
Vertrieb und KommunikationLeistung -
Dokumentationen und Übergabeprotokolle aus Technikernotizen erstellen
Docusnap, TANSS, Microsoft 365, Kundenwiki
Nach jedem Projekt und jedem größeren Einsatz sollen Dokumentation und Übergabeprotokoll stehen, tatsächlich liegen Notizen in Tickets, Chat und Fotos. Der Ablauf liest Ticketverlauf, Notizen und die Inventardaten aus Docusnap, erstellt Dokumentation und Protokoll in Ihrer Vorlage mit Systemen, Änderungen, Zugängen und offenen Punkten und markiert, wo Angaben fehlen oder sich widersprechen, etwa eine IP-Adresse, die in Notiz und Inventar verschieden ist. Der Techniker ergänzt die Lücken und gibt frei; erst dann geht das Dokument an den Kunden.
Texte und Inhalte in MengeLeistung -
Herstellerrechnungen und Lizenzabrechnungen gegen Verträge prüfen
Distributoren-Portale, Microsoft Dynamics 365, Sage, Lizenzportale
Monatlich kommen Abrechnungen für 40.000 Lizenzen von Distributoren und Herstellern, dazu Hardware- und Wartungsrechnungen. Der Ablauf liest die Rechnungen, ordnet jede Position einem Kunden und Vertrag zu, gleicht Menge und Preis mit der Weiterberechnung ab und findet, was eingekauft, aber nicht berechnet wird, oder berechnet, aber nicht mehr genutzt. Abweichungen werden mit Rechenweg aufgelistet, Korrekturen für die Kundenabrechnung vorbereitet. Die Buchhaltung gibt frei, bevor eine Rechnung oder Gutschrift entsteht.
Daten in Ordnung bringenLeistung -
Sicherheitsmeldungen lesen und betroffene Kunden zuordnen
Herstellermeldungen, Docusnap, N-able, TANSS
Wöchentlich erscheinen dutzende Sicherheitshinweise von Herstellern und Behörden. Der Ablauf liest jede Meldung, erkennt betroffene Produkte und Versionen, gleicht sie mit den Inventardaten aller Kunden ab und legt je betroffenem Kunden ein Ticket mit Systemliste, Schweregrad und empfohlener Maßnahme an. Für Kunden mit Meldepflichten bereitet er die Information in der vereinbarten Form vor. Meldungen ohne Treffer werden dokumentiert abgelegt. Die Einstufung des Schweregrads und die Freigabe der Kundeninformation bleiben beim Security-Verantwortlichen.
Werkzeuge, die zu Ihnen passenLeistung
Systeme
Typische Systeme bei IT-Systemhäusern und Managed-Service-Providern
Das Ticketsystem ist die Mitte, darum liegen Monitoring, Dokumentation, CRM und Abrechnung. Die Handarbeit entsteht beim Übertragen von einem ins andere.
- Ticketsystem und ZeitenTANSS, Autotask, ConnectWise, Jira Service Management, Zendesk
- Monitoring und FernwartungN-able, Datto RMM, ConnectWise Automate, TeamViewer
- DokumentationDocusnap, IT Glue, Hudu, Confluence
- CRM und AbrechnungMicrosoft Dynamics 365, HubSpot, Sage, DATEV
- Beschaffung und LizenzenDistributoren-Portale, Microsoft Partner Center, Lizenzportale der Hersteller
- KommunikationMicrosoft 365, Teams, Telefonanlage, Kundenportal
Einwände
Was bei IT-Systemhäusern und Managed-Service-Providern besonders zählt
Die Einwände, die in Systemhäusern zuerst fallen, und unsere Antwort darauf.
- Wir sind Auftragsverarbeiter für alle unsere Kunden. Ticketinhalte mit Kundendaten und Zugangsdaten bleiben in Ihrer Umgebung: Das Modell läuft im Haus oder auf EU-Servern unter Auftragsverarbeitungsvertrag, Zugangsdaten werden vor dem Lesen maskiert, und der Datenfluss je Ablauf ist so dokumentiert, dass Sie ihn in Ihre Verträge nach Art. 28 DSGVO aufnehmen können.
- Kunden aus KRITIS und NIS2 reichen ihre Pflichten an uns durch. Ein Ablauf, der Sicherheitsmeldungen mit dem Inventar abgleicht und Tickets mit Schweregrad anlegt, hilft genau bei diesen Pflichten: Er macht Betroffenheit und Reaktionszeit nachweisbar. Jeder Schritt ist protokolliert, die Einstufung bestätigt ein Mensch, und die Dokumentation des Ablaufs selbst liegt für Ihre Kundenaudits bereit.
- Eine falsch eingestufte Störung kostet Vertragsstrafe. Darum stuft der Ablauf nur vor und der Dispatcher bestätigt. Tickets mit Anzeichen für hohe Dringlichkeit, etwa mehrere Nutzer, Produktionssysteme oder Sicherheitsbegriffe, werden eher zu hoch als zu niedrig vorgeschlagen, und das Protokoll zeigt je Ticket Einstufung, Begründung und Freigabe. Im Parallelbetrieb messen wir die Trefferquote, bevor er den Stapel allein vorsortiert.
- ISO 27001, TISAX und Kundenaudits verlangen dokumentierte Werkzeuge. Jeder Ablauf kommt mit Beschreibung, Datenflussdiagramm, Regelwerk, Testprotokoll, Versionsstand und Änderungsverfahren. Das ist die Dokumentation, die ein Auditor für ein eingesetztes Werkzeug sehen will, und sie entsteht beim Bau, nicht nachträglich für das Audit. Ihre Richtlinien zum Umgang mit Werkzeugen nehmen wir dabei als Vorgabe.
- Herstellerlizenzen regeln, welche Daten weitergegeben werden dürfen. Preislisten, Lizenzdaten und Herstellerportale werden nur gelesen und nur innerhalb Ihrer Umgebung verarbeitet. Welche Quellen ein Ablauf nutzt und wohin die Daten gehen, legen wir in der Analyse offen, damit Sie es mit den Partnerbedingungen der Hersteller abgleichen können, bevor etwas gebaut wird.
Nachweis
Was wir aus vergleichbaren Abläufen mitbringen
Wir betreiben als Dienstleister selbst dieselben Abläufe. Dieser Fall sind wir selbst: Bei uns werden Arbeitssitzungen automatisch als Aufgaben erfasst, benannt, geschätzt und für die Abrechnung vorbereitet, Mails gelesen, zugeordnet und mit Antwortentwurf vorgelegt, Anrufe in Vorgänge überführt, und nächtliche Prüfungen der Kundensysteme melden nur Abweichungen statt Zustände. Das ist der Werkzeugkasten, den ein Managed-Service-Provider für Tickets, Zeiten und Monitoring braucht, in kleinerem Maßstab.
Was bei uns schiefging: Die automatische Benennung von Aufgaben war anfangs zu technisch für die Rechnung, seitdem gilt die Regel "Rechnungstitel in Kundensprache". Und eine nächtliche Prüfung meldete jede Nacht denselben Fehler, bis wir sie von Zuständen auf Änderungen umgestellt haben. Für ein Systemhaus heißt das: Ticketzusammenfassungen für den Kundenbericht stehen in dessen Sprache, und Monitoring-Tickets entstehen nur bei Veränderung, nicht bei jedem Lauf.
Preise
Preise für IT-Systemhäuser und Managed-Service-Provider
Analyse, Umbau und Begleitung haben feste Preise, die öffentlich auf unserer Seite stehen, und nach jeder Stufe entscheiden Sie neu. Was ein Ablauf wie "Tickets lesen, klassifizieren und mit Lösungsvorschlag vorlegen" bei Ihnen kostet, steht nach der Analyse als Festpreis fest: Vorgehen und Preise. Wo sich KI nicht lohnt, steht das ebenso in der Analyse.
Rückfragen
Fragen von IT-Systemhäusern und Managed-Service-Providern
Was im ersten Gespräch zuerst gefragt wird. Weitere Antworten stehen unter Fragen und Antworten.
Dürfen Ticketinhalte mit Kundendaten und Passwörtern durch eine KI laufen?
Nur unter Ihren Bedingungen. Für Tickets und Dokumentation bauen wir mit Modellen im Haus oder auf EU-Servern unter Auftragsverarbeitungsvertrag, Zugangsdaten werden vor der Verarbeitung erkannt und maskiert, und keine Ihrer oder Ihrer Kunden Daten trainiert ein fremdes Modell. Der Datenfluss ist je Ablauf dokumentiert, damit Sie ihn gegenüber Kunden offenlegen können. Die drei Betriebsarten stehen unter Datensouveränität.
Ersetzt das die Automatisierung in TANSS oder Autotask?
Nein, es ergänzt sie. Die Regeln im Ticketsystem arbeiten mit festen Feldern: Absender, Betreff, Monitoring-Quelle. Der Ablauf versteht den Inhalt: was der Kunde beschreibt, welches System gemeint ist, welche frühere Lösung passt. Wo die eingebaute Automatisierung reicht, sagen wir das in der Analyse, und das Ergebnis des Ablaufs landet in denselben Feldern, die Ihr Ticketsystem erwartet.
Wir haben eigene Techniker, warum nicht selbst bauen?
Das können Sie, und für manche Häuser ist das richtig. Der Unterschied liegt im Betrieb: Regeln pflegen, Trefferquote messen, Modellwechsel verkraften, Protokolle für Audits führen, Monat für Monat, während Ihre Techniker Kundenzeit verkaufen sollen. Wir bauen so, dass Ihr Team alles übernehmen kann, und bleiben so lange im Betrieb, wie es sich für Sie rechnet, monatlich kündbar nach Vorgehen und Preisen.
Wie viel Zeit kostet das den Support intern?
Die Analyse dauert drei Tage mit den Menschen, die die Arbeit machen: meist ein Dispatcher, ein Techniker aus dem Second Level und jemand aus Vertrieb oder Abrechnung. Der Umbau braucht einen Ansprechpartner für Regeln und Freigaben und einen Zugang zu den Systemen. Die Einführung läuft im Parallelbetrieb: zwei Wochen prüft der First Level jede Einstufung, danach nur noch die markierten Tickets.
Verweis
Weiterlesen zu KI für IT-Systemhäuser
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Verwandte Zielgruppen
Übergabe
Der erste Schritt ist ein Gespräch von 30 Minuten.
Sie erzählen uns von dem Ablauf, der Sie am meisten Zeit kostet. Wir sagen Ihnen ehrlich, ob sich KI dort lohnt und was der nächste Schritt wäre. Ob danach eine Ablaufanalyse folgt, entscheiden Sie.