Zielgruppe
Im Kundendialog eines Verkehrsbetriebs wird jede der 2.000 Beschwerden im Monat einzeln von Hand beantwortet.
Ein kommunaler Verkehrsbetrieb mit 1.300 Beschäftigten, 70 Millionen Fahrgästen im Jahr, 40 Bus- und 6 Straßenbahnlinien: Betriebsleitsystem von INIT, Planung in der IVU.suite, Fahrplanauskunft über EFA, Vertrieb in FareGo, Finanzen in SAP, ein Kundendialog-Team von elf Menschen. Im Monat kommen 2.000 Beschwerden und Anliegen an, per Mail, Verbundportal, Formular und Brief: Bus durchgefahren, Anschluss verpasst, Fahrer unfreundlich, Fahrkarte nicht erkannt, Fundsache gesucht. Jede Antwort beginnt damit, dass jemand im Leitsystem nachsieht, ob der Bus wirklich zu früh war, dann den Textbaustein anpasst, dann die Erstattung berechnet. Dazu 600 Einsprüche gegen erhöhtes Beförderungsentgelt im Monat. KI für Verkehrsbetriebe beginnt deshalb bei diesem Nachsehen: Ist-Daten lesen, Fall zuordnen, Antwort vorformulieren, und der Kundendialog gibt frei.
Anfrage
Welcher Ablauf kostet Sie bei Verkehrsbetrieben und Verkehrsverbünden am meisten Zeit?
Beschreiben Sie ihn in drei Sätzen. Wir melden uns am nächsten Werktag mit einer ersten Einschätzung, ob sich KI dort lohnt, und mit einem Terminvorschlag für ein Gespräch von 30 Minuten.
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Abläufe
Fünf Abläufe, die sich bei Verkehrsbetrieben und Verkehrsverbünden lohnen
Der Betrieb fährt pünktlich oder nicht, das entscheidet die Straße. Ob der Fahrgast eine Antwort in zwei Tagen oder zwei Wochen bekommt, entscheidet der Kundendialog, und der ist klein. Welche dieser Abläufe sich bei Ihnen rechnen, zeigt die Analyse.
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Fahrgastbeschwerden sortieren und mit Ist-Daten beantworten
Kundendialog-System, INIT MOBILE-ITCS, Verbundportal, Sammelpostfach
2.000 Beschwerden und Anliegen im Monat. Der Ablauf liest jede Nachricht, erkennt Linie, Haltestelle, Datum, Uhrzeit und Vorfallart, zieht aus dem Betriebsleitsystem die Ist-Daten des Fahrzeugs an dieser Haltestelle (Ankunft, Abfahrt, Ausfall, Umleitung), ordnet den Fall einer Kategorie und einem Fachbereich zu und entwirft die Antwort mit dem, was tatsächlich passiert ist: Verspätung durch Baustelle, Ausfall wegen Fahrzeugschaden, planmäßig. Vorwürfe gegen namentlich genannte Fahrer, Unfälle und Presseanfragen sind markiert. Der Kundendialog gibt frei, der Fachbereich bekommt die Statistik.
Vertrieb und KommunikationLeistung -
Erstattungsanträge nach Verspätung und Ausfall prüfen
Erstattungsformular, INIT MOBILE-ITCS, FareGo, SAP
Mobilitätsgarantie des Verbunds, Fahrgastrechte, Taxikostenerstattung: im Monat einige hundert Anträge mit Fahrkarte, Quittung und Schilderung. Der Ablauf liest den Antrag, prüft Fahrkarte und Gültigkeit im Vertriebssystem, gleicht die geschilderte Verspätung mit den Ist-Daten des Leitsystems ab, prüft die Bedingungen der Garantie (Mindestverspätung, Meldefrist, Ausschlussgründe wie Streik oder angekündigte Baustelle) und berechnet die Erstattung nach Verbundtarif. Bewilligung oder Ablehnung liegen als Entwurf mit Begründung vor, die Auszahlung als Buchungsvorschlag. Der Kundendialog entscheidet, Grenzfälle sind markiert.
Werkzeuge, die zu Ihnen passenLeistung -
Einsprüche zum erhöhten Beförderungsentgelt abgleichen
EBE-Verfahren, Kontrollberichte, FareGo, Postfach
600 Einsprüche im Monat gegen das erhöhte Beförderungsentgelt: Fahrkarte vergessen, App hat nicht geladen, Abo lag zu Hause, Automat defekt. Der Ablauf liest den Einspruch, ordnet ihn dem Kontrollbericht zu, prüft das vorgelegte Abo oder die Fahrkarte im Vertriebssystem auf Gültigkeit zum Kontrollzeitpunkt, gleicht Automatenstörungen mit den Störungsmeldungen ab und entwirft Antwort oder Ermäßigung nach Ihren Beförderungsbedingungen. Wiederholungsfälle und Widersprüche zur Identität sind markiert. Erlass, Ermäßigung oder Mahnung entscheidet die Sachbearbeitung, der Ablauf dokumentiert Antrag, Prüfung und Entscheidung.
Vertrieb und KommunikationLeistung -
Fahrgastinformationen zu Baustellen und Linienänderungen erstellen
IVU.suite, EFA, Webseite, App, Aushangsystem
Jede Woche ändern sich Linienwege, Haltestellen und Fahrzeiten wegen Baustellen und Veranstaltungen, in einem Netz dieser Größe 30 bis 60 Maßnahmen im Monat. Der Ablauf liest die Maßnahme aus der Planung, ermittelt betroffene Linien, Haltestellen und Zeiträume, schreibt daraus die Texte für Webseite, App, Aushang und Durchsage in Ihrem Sprachstil und in den Längen je Kanal, in Deutsch und Englisch, und prüft gegen die vorherige Fassung auf Widersprüche. Eine Haltestellenliste für den Aushangdruck liegt bei. Die Fahrgastinformation prüft und gibt frei, die Daten der Fahrplanauskunft bleiben bei der Planung.
Texte und Inhalte in MengeLeistung -
Betriebsstörungen in Berichte für Aufgabenträger übertragen
INIT MOBILE-ITCS, Leitstellenprotokoll, Excel, Qualitätscontrolling
Der Aufgabenträger verlangt monatlich Berichte zu Pünktlichkeit, Ausfällen, Anschlusssicherung und Störungen je Linie, der Verkehrsvertrag knüpft Bonus und Malus daran. Der Ablauf liest Fahrermeldungen, Leitstellenprotokolle und Ist-Daten, ordnet jede Störung einer Ursache nach Ihrem Katalog zu (Fremdverschulden, Fahrzeug, Personal, Infrastruktur), rechnet die Kennzahlen nach den Definitionen des Verkehrsvertrags und überträgt sie in die Berichtsvorlage mit Erläuterung je Abweichung. Störungen ohne klare Ursache sind markiert. Das Qualitätscontrolling prüft, bevor der Bericht an den Aufgabenträger geht.
Daten in Ordnung bringenLeistung
Systeme
Typische Systeme bei Verkehrsbetrieben und Verkehrsverbünden
Leitsystem, Planung, Vertrieb und Auskunft kommen von vier Herstellern, und der Kundendialog braucht sie alle, um eine Beschwerde zu beantworten.
- BetriebsleitsystemINIT MOBILE-ITCS, IVU.fleet, Trapeze, PSItraffic
- Planung und DispositionIVU.suite, INIT MOBILE-PLAN, Trapeze, DIVA (Mentz)
- Auskunft und InformationEFA (Mentz), HAFAS (HaCon), Aushangsysteme, Verbund-Apps
- Vertrieb und TarifScheidt & Bachmann FareGo, HanseCom PT, Verbund-Hintergrundsysteme, Deutschlandticket-Abwicklung
- KundendialogKundendialog-Systeme, Verbundportale, Microsoft 365, Fundbuch
- Finanzen und AktenSAP, d.3ecm, Excel, Qualitätscontrolling-Werkzeuge
Einwände
Was bei Verkehrsbetrieben und Verkehrsverbünden besonders zählt
Was Leitung Kundendialog, Betriebsrat und Informationssicherheit zuerst einwenden, und was wir darauf antworten.
- Die Antwort an den Fahrgast muss rechtlich stimmen, Fristen laufen. Fahrgastrechte, Verbundgarantie und Beförderungsbedingungen setzen Fristen und Bedingungen, deshalb hat jeder Antwortentwurf einen Prüfschritt: Der Ablauf prüft die Bedingung gegen den Fall und nennt die Fundstelle in Ihren Bedingungen, und der Kundendialog gibt frei. Was der Ablauf nicht sicher einordnen kann, geht ohne Entwurf an die Sachbearbeitung.
- Werkzeuge dürfen Fahrer nicht überwachen. Der Ablauf liest Ist-Daten des Fahrzeugs an einer Haltestelle, um eine Beschwerde zu beantworten, nicht um Fahrer zu bewerten. Es entsteht keine Auswertung je Person, Fahrernamen aus Beschwerden werden nicht zu Statistiken, und das steht so in der Betriebsvereinbarung, die wir vor dem Parallelbetrieb mit dem Betriebsrat entwerfen, im Rahmen von BetrVG und Tarifvertrag.
- Fahrgastdaten und Videodaten sind personenbezogen und zweckgebunden. Videoaufnahmen aus Fahrzeugen fasst kein Ablauf an. Fahrgastdaten aus Beschwerden, Erstattungen und Einsprüchen bleiben in Ihren Systemen, das Modell läuft im Haus oder auf EU-Servern unter Auftragsverarbeitungsvertrag, und nichts trainiert ein fremdes Modell. Welche Felder je Ablauf gelesen werden, steht in einem Blatt für Ihren Datenschutzbeauftragten.
- Verkehr ist KRITIS-Sektor. Deshalb bleiben Leitsystem, Fahrzeuge und Fahrgastinformation in Echtzeit unberührt. Die Abläufe lesen Ist-Daten nachgelagert über Export oder Schnittstelle und schreiben nie in Betriebssysteme zurück. Zugänge, Datenflüsse und Überwachung dokumentieren wir im Format Ihres Informationssicherheitsmanagements, damit die Freigabe nicht an der Beschreibung scheitert.
- Vergabe nach Sektorenverordnung. Oberhalb der Schwellenwerte beschaffen Sie nach SektVO, darunter nach Ihrer Beschaffungsrichtlinie. Die Analyse zum Festpreis liegt darunter, für den Umbau liefern wir eine Leistungsbeschreibung, mit der Ihr Einkauf das Verfahren wählt. Verbünde können einen Ablauf für mehrere Verkehrsunternehmen gemeinsam beschaffen, der Kundendialog ist ohnehin oft verbundweit.
Nachweis
Was wir aus vergleichbaren Abläufen mitbringen
Den Posteingang, in dem tausende Anliegen jeweils eine Antwort aus dem führenden System brauchen, kennen wir von einem europäischen Technologie-Distributor mit rund 2.000 Mitarbeitern und zwölf Standorten: Dort ordnet ein Ablauf Anfragen aus einem Sammelpostfach automatisch nach Markt und Land zu, eine Wissensdatenbank aus der eigenen Dokumentation antwortet in fünf Sprachen mit Quellenangabe und übergibt an Menschen, wenn sie nicht sicher ist. Im Verkehrsbetrieb heißen Markt und Land Linie und Vorfallart, und die Quelle ist das Leitsystem statt der Dokumentation.
Schiefgegangen ist dort zweierlei: Die Zuordnungsregeln für Grenzfälle mussten zweimal nachgezogen werden, und die Wissensdatenbank antwortete anfangs zu ausführlich. Für den Kundendialog heißt das: Die Beschwerde, die drei Vorfälle auf zwei Linien in einer Mail schildert, kommt in den ersten Wochen des Parallelbetriebs ans Licht und bekommt eine Regel, und die Antwort an den Fahrgast wird kürzer als der Textbaustein, den sie ersetzt.
Preise
Preise für Verkehrsbetriebe und Verkehrsverbünde
Analyse, Umbau und Begleitung haben feste Preise, die öffentlich auf unserer Seite stehen, und nach jeder Stufe entscheiden Sie neu. Was ein Ablauf wie "Fahrgastbeschwerden sortieren und mit Ist-Daten beantworten" bei Ihnen kostet, steht nach der Analyse als Festpreis fest: Vorgehen und Preise. Wo sich KI nicht lohnt, steht das ebenso in der Analyse.
Rückfragen
Fragen von Verkehrsbetrieben und Verkehrsverbünden
Was im ersten Gespräch zuerst gefragt wird. Weitere Antworten stehen unter Fragen und Antworten.
Dürfen Fahrgastdaten und Betriebsdaten durch ein KI-Modell laufen?
Ja, wenn das Modell im Haus oder auf EU-Servern unter Auftragsverarbeitungsvertrag läuft, der Ablauf nur die Felder liest, die er für den Fall braucht, und keine Daten zum Training verwendet werden. Ist-Daten des Betriebs werden nachgelagert gelesen, nie in Echtzeit, und Videodaten gar nicht. Die drei Betriebsarten erklärt die Seite Datensouveränität.
Ersetzt das unser Kundendialog-System oder das Leitsystem?
Nein. Das Kundendialog-System bleibt der Ort, an dem Vorgänge liegen und Antworten verschickt werden, das Leitsystem bleibt die Quelle der Ist-Daten. Unsere Abläufe verbinden beide für den einzelnen Fall: nachsehen, zuordnen, entwerfen. Sie schreiben in das Kundendialog-System nur, was der Mitarbeiter freigegeben hat, und in das Leitsystem nie. Wo eine Funktion Ihrer Systeme dasselbe leistet, sagen wir das in der Analyse.
Wie viel Zeit kostet das den Kundendialog intern?
Die Analyse braucht drei Tage mit den Menschen, die die Arbeit machen: zwei Mitarbeiter aus dem Kundendialog, die Teamleitung, jemand aus der Leitstelle für die Ist-Daten und der Datenschutzbeauftragte. Der Umbau braucht einen Ansprechpartner für Regeln und Freigaben. Danach zwei Wochen Parallelbetrieb, in denen jeder Entwurf gelesen wird, dann nur noch die markierten Fälle.
Lohnt sich das für einen Betrieb mit 150 Beschäftigten und einem Kundendialog von zwei Personen?
Allein selten, das sagen wir offen. Der Kreis wird größer über den Verkehrsverbund, der die Beschwerden für mehrere Unternehmen entgegennimmt, oder über eine Kooperation mit dem Nachbarbetrieb, die denselben Ablauf teilt. Ab etwa 500 Beschwerden im Monat rechnet sich der Antwortablauf meist innerhalb eines Jahres. Eine erste Einschätzung gibt der Potenzial-Check.
Verweis
Weiterlesen zu KI für Verkehrsbetriebe
Übergabe
Der erste Schritt ist ein Gespräch von 30 Minuten.
Sie erzählen uns von dem Ablauf, der Sie am meisten Zeit kostet. Wir sagen Ihnen ehrlich, ob sich KI dort lohnt und was der nächste Schritt wäre. Ob danach eine Ablaufanalyse folgt, entscheiden Sie.